Social Media und ROI

Für mich eines der grössten Ärgernisse in vielen Social Media Diskussionen ist: „Was bringt mir das als Unternehmen an Verkäufen?“. Da möchte ich am liebsten gleich einen Rant vom Stapel lassen. HALLO! Jemand zu hause McFly? Wir reden von SOCIAL Media, nicht von Vertrieb. Wir reden von Kommunikation, von Gesprächen auf Augenhöhe. Wenn ich mit Freunden spreche, mir von ihnen Rat einhole, dann sind für mich jene Freunde und deren Meinung glaubwürdig, die nicht aus Eigeninteresse beraten, Tipps geben, sondern die ihr Inhaltswissen uneigennützig zur Verfügung stellen. Auch einem guten Freund glaube ich nicht uneingeschränkt eine Finanzberatung, wenn er selbst im Finanzbereich tätig ist.

Und ich würde keine Technikempfehlung ungesehen glauben, wenn mein Gegenüber Freund und Mitarbeiter eben des Industriebereichs ist, aus dessen Portfolio ich gerade ein Gerät suche.

Es gibt meiner Ansicht nach keinen DIREKTEN Return of Investment, wenn man nur nach betriebswirtschaftlichen Kriterien urteilt.

Aber ebenso, wie mittlerweile einige Staaten darüber nachdenken, nicht mehr das Bruttoinlandsprodukt (BIP) als Merkmal einer „gesunden“ Wirtschaft und Gesellschaft anzulegen, wird es endlich notwendig, andere Maßstäbe an das Social Media Engagement von Unternehmen zu legen. Es geht hier um Nachhaltigkeit, um einen glücklichen Kunden auch nach dem Verkauf.

Dafür bedarf es aber Kommunikation auf Augenhöhe und einem EHRLICHEN Umgang mit dem Kunden und seinen Fragen und Problemen. Das alles kostet Geld das man nicht irgendwo in die weiteren Verkäufe direkt einrechnen kann. Aber es bedingt eine stärkere Kundenbindung, bewirkt, dass die Reputation (einer der wichtigen Werte im sozialen Netz) steigt und somit das Unternehmen und seine Produkte positiver besetzt werden.

Wer weiterhin Social Media unter die Kontrolle von Erbsenzählern stellt, statt sich darüber klar zu werden, dass er hier einen der besten weil direktesten Kommunikationskanäle zum Kunden hat, wer es nicht schafft, statt Abverkaufsberieselung endlich einen echten Dialog mit dem Kunden jenseits vom Verkaufsgespräch zu führen, der wird auf lange Sicht nicht nur Reputation und Glaubwürdigkeit sondern auch Kunden verlieren. Und zwar auf Dauer.

 

Ein kleiner Test: Eine Mitarbeiterin eines Supermarktes wird von einem Kunden gefragt: „Haben Sie Produkt X vorrätig?“

Antwort der Mitarbeiterin A: Nein, das haben wir nicht, das gibts bei uns im Moment nicht aber wir können es bestellen, dann ist es in zwei Wochen wieder da.“

Antwort der Mitarbeiterin B: Nein, das haben wir nicht, aber fragen sie mal drüben in Supermarkt B, die haben da glaub ich noch was.“

 

Wer von beiden handelt betriebswirtschaftlich?

Und wer nach den Kriterien von Social Media?

Antworten gerne als Kommentar.

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