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Der Erfolg von Social Media ist der Misserfolg der Realität

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Auch Barcamps und deren wachsender Erfolg zeigen den Wandel hin zu Zusammenarbeit jenseits von Hierarchien

Immer wieder behaupten Gegner von Social Media, das sei ja nur ein Trend, eine Mode, das ginge wieder vorbei. Ich behaupte, Social Media wird gerade durch unseren Alltag zum Erfolge verdammt. Immer weniger Menschen können in Berufen arbeiten, die sie erfüllen, die sie in der alltäglichen Arbeit einen höheren Sinn sehen lassen. Unser Leben wird immer mehr durch Vorschriften, Regularien und Misswirtschaft einiger weniger eingeengt und überwacht.

Da ist Social Media quasi eine Art neuer Gegenbewegung, die es ermöglicht, jenseits von öffentlichen Vorgaben, Hierarchien oder Denkmustern sich auszutauschen, Ideen, neue Gedanken und Erfahrungen zu teilen. Nicht umsonst begann der wahre Hype um Social Media Plattformen wie Twitter oder Facebook stets mit Fehlentwicklungen in der „realen Welt“. Zensursula oder die Revolution in Ägypten sind hier nur einige Beispiele. Wo die öffentliche Diskussion sich in polemischen Allgemeinplätzen von Managern und Politikern erschöpft, wo sich der Mensch nur noch als verplanbare Humanressource oder als Last (Hartz IV Bittsteller) erlebt, da sucht er zwangsläufig nach einem Gegenmodell.

Und gerade die Vernetzung über soziale, institutionelle und Ländergrenzen hinweg lässt neue Wege entstehen, sich jenseits der Massenmedien mit ihren platten, oft politikfreundlichen oder inhaltsleeren Nachrichten auszutauschen, und der Erfolg alternativer Nachrichtendienste wie Huffingtonpost oder propublica zeigt, dass die Vernetzung in sozialen Medien keineswegs ein Trend sondern vielmehr Ausdruck eines Bedürfnisses nach Sinn, nach Austausch und offener, gleichberechtigter Diskussion ist.

Während im TV die immer gleichen Fratzen von Talkshow zu Talkshow wandern um ihre zuvor geplanten Phrasen zu dreschen ohne auch nur ein Jota auf den Moderator, das Thema oder die Disputanten einzugehen, bildet sich im Netz eine Gegenöffentlichkeit, die frei, offen und auch kontrovers Inhalte diskutiert und oftmals die „reale Öffentlichkeit“ damit zu Reaktionen beeinflußt.

Und während die Mehrheit der Unternehmen Social Media als Kommunikationskanal mit dem Kunden auf Augenhöhe immer noch ignoriert und plumpe Werbephrasen über ihr ach so tolles Produkt in die Welt hinausposaunt konterkarieren diverse Webplattformen und Social Media Aufregungswellen (Shitstorms sagt man ja nicht mehr) genau dies auf den dummen Konsumenten zielende Werbung und fordern einen Dialog auf Augenhöhe und echte Information, ethischere Unternehmen, menschenwürdige Produktionsbedingungen.

So lange die „Reale Welt“ weiterhin dem einzelnen gegenüber so ignorant ja manchmal gar verletzend agiert, so lange Politiker und Manager dem Profit mehr huldigen als dem Bürger, so lange wird Social Media wachsen und gedeihen. Also vermutlich auch die nächsten Jahrzehnte.

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Bevor ihr das mit dem Internet macht, erst mal Bürokratie nicht mehr machen

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Die Fußmatte für Bürokraten:

Social Media ist ein schnelllebiges Thema. Das hat auch Sascha Lobo in seiner Kolumne bei SPON dargelegt.

Und hier stößt oft der Wunsch nach Teilnahme und Teilhabe am Internet auf die harte Realität von Unternehmen. Denn wer für Aktivitäten im Netz erst lange Entscheidungsprozesse benötigt, der wird vermutlich erst dann mit einem Produkt an den Markt kommen, wenn der Trend bereits wieder vorbei und der „Rest“ des Netzes sich ganz anderen Themen zuwendet.

Das Netz ist spontan, selbstorganisierend und oft nicht so vorhersehbar, wie sich das die Planer und Tabellenzeichner wünschen.

Google zeigt es sehr schön mit seinen oft vielen parallelen Projekten, die dann auch mal wieder eingestampft werden. Es geht im Netz oft auch um Versuch, Irrtum, Aufstehen und Weitermachen.
Das ist aber Teil einer Fehlerkultur, die uns Deutschen in weiten Bereichen noch abgeht. Da sind wir offensichtlich viel zu stark der korrekte Ingenieur.

Hier gilt es, mehr Kreativität zu wagen und dazu gehört auch, Fehler zuzulassen. Denn niemand wird deshalb mehr Fehler machen, nur weil er dafür nicht abgestraft wird. Im Gegenteil, wer weiß, dass auch mal was schiefgehen darf, wird viel mutiger an neue Konzepte herangehen und viel innovativer operieren, als derjenige, der sich permanent vor jedem und allem rechtfertigen und nach allen Seiten absichern muss.

Daher: Bevor wirklich über eine aktive und ernst zu nehmende Teilhabe gerade auch an Social Media nachgedacht werden kann gilt es, die bisherigen Prozesse zu hinterfragen und kurze Wege, schnelle Entscheidungen zu ermöglichen. Sonst scheitert die beste Social Media Strategie, noch bevor sie wirklich begonnen hat.

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Social Media und Marketing. Es muss anders werden.

Marketing in sozialen Netzwerken lohnt nicht, so vermeldet CIO über den Eindruck den der Handel vom Marketing Engagement in sozialen Netzwerken hat.

Und ja, wenn damit das übliche Top-Down Marketing gemeint ist, das vorstellen der eigenen Produkte und Dienste als „Alleine glücklich machend, das beste vom besten, unschlagbar etc.“ dann ja. Das wollen viele schon im Fernsehen nicht mehr hören und in den sozialen Medien, die ja auch eine Plattform für privaten Austausch sind erst recht nicht.

Es bedarf hier einer komplett anderen Denke. Einer Kommunikation auf Augenhöhe. Erst, wenn ich nicht mehr Produkte vermarkte, sondern Bedürfnisse meiner Kunden befriedigen möchte, ihnen helfen möchte jenseits von Waren und Umsatz, dann fühlen sich Kunden im Netz auch ernst genommen. Weil sie dann nicht mehr als Kunden sondern als Menschen behandelt werden. Der große Irrtum vieler ist, dass sie Social Media nur als Verlängerung der „normalen Marketing Maßnahmen“ sehen.

Als einen weiteren zu bespielenden Kanal und dabei vergessen, dass es dort auch ums zuhören geht. Nur wer auf Augenhöhe kommuniziert, wird dort auch ernst genommen. Und dazu gehört es auch, Fehler zuzugeben, Hilfe ohne direkten dahinterliegenden Lead zu bieten, einfach auf den Menschen einzugehen. Dann werden Kunden zu Menschen und Menschen zu Markenbotschaftern.

Wer aber klassische Werbung raushaut, ja der investiert besser woanders.

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Zeigt Gefühle, verdammt. Woran es Social Business mangelt

Alle reden darüber. Social Business. Social Media Marketing. Aber irgendwie klappt das ganze nicht wirklich. Gerade veröffentlichte Olaf Kolbrück einen interessanten Artikel mit der Aussage: Social Müdia? Kunden interagieren bei Facebook immer seltener mit Marken

Kernaussage Zitat: Die Bereitschaft der Nutzer zur Interaktion mit Marken in dem Social Network ist auf ein Rekordtief gesunken. Die Interaktionsrate liegt nur noch bei durchschnittlich 0,6%. 2011 erreichte sie noch 1,5%, 2010 gar traumhafte 4,3%.

Noch viel interessanter, was die Nutzer wollen Zitat: Im Panel äußern die befragten Nutzer in erster Linie den Wunsch nach Informationen (84%), gefolgt von Gewinnspielen (65%) und Produktproben (47%) sowie Unterhaltung (42%).

Fällt was auf? Na? Na? Genau, die Kunden wollen keine Werbung. Denn sind wir mal ehrlich: Produktproben und Gewinnspiele bedeutet nix weiter als, der Nutzer will was umsonst. Und danach bitte nicht mehr belästigt werden.

Und wo es am meisten mangelt sind Informationen. Nein, nicht Werbetexte mit schönen Menschen in schönen Umgebungen mit schönen Produkten. Handfeste Informationen. KundenSERVICE. Aber das ist leider immer noch eher die Seltenheit. Fragt jemand nach einer spezifischen Problemlösung, wird in erster Linie nicht das Problem gelöst, sondern das eigene Produkt beworben. Kritik an den eigenen Produkten soll am besten gar nicht vorkommen, am besten deshalb, man interagiert schon  mal gar nicht.

Social Media geht nicht um „the next big thing“ um möglichst laute und die eigene Marke promotende Marktschreierei. Es geht um Emotionen jenseits von Werbung. Um das Gefühl, ernst genommen zu werden, um solche schwer zu fassenden Begriffe wie Authentizität, Ehrlichkeit, Service am Kunden. Aber das ist eben nicht, was die meisten im Fokus haben, wenn sie an Social Media und Marketing denken. Da geht es immer noch ums Abverkaufen, um Umsatz, um verkaufte Produkte. Wer aber so denkt dem kann ich nur raten, und das tue ich auch, wenn ich als Berater gefragt werde: Just forget it. Wenn ihr nicht dialogbereit seid, wenn ihr nur in jedem Gespräch darüber siniert, wie ihr diesem User wieder eines eurer Produkte andrehen könnt, dann lasst es besser.

Wenn ihr aber Interesse an echten Gesprächen habt, wenn euch wirklich an Hilfe jenseits der eigenen Produktpalette gelegen ist, UND, wenn ihr bereit seid, mindestens einen Mitarbeiter ausschließlich oder zum größten Teil im Bereich Social Media tätig werden zu lassen (besser zwei, denn Social Media kennt keinen Urlaub oder Krankheitsfall. Die Antwort wird jetzt erwartet, und zwar IMMER), dann ist Social Media nicht nur was für euch, sondern dann habt ihr die einmalige Chance, in den direkten Dialog mit euren Kunden zu kommen, sie an euch zu binden und sie zu wirklichen Markenbotschaftern zu machen.

Social Media ist keine Technologie, die man sich einkaufen kann und kein Produkt, dass durch ständige Innovation immer wieder den Kunden neu erreicht. Social Media ist ein beständiger, klassischer und emotionaler Dialog. Und ja, auch ein Dialog, in dem man mal Fehler eingesteht, Schwäche zeigt. Den Hochglanzbroschüren, die immer die heile Produktwelt darstellten glaubt in Social Media kaum einer. Dazu gibt es viel zu viele Möglichkeiten, diese angeblich heile Welt mit nur ein paar Mausklicks zu hinterfragen. Ehrlichkeit ist gefragt. Etwas völlig neues aber eigentlich das, was die Kunden und die Nutzer schon immer wollten.

(Man möge sich nur mal fragen, woher der große Erfolg der Stiftung Warentest kommt, und warum eine Auszeichnung Firmen so viel bedeutet, dass sie sie auf Verpackungen drucken lassen, auch wenn der betreffende Test bereits Jahre vorbei ist und das aktuelle Produkt meist mit dem getesteten nur noch den Namen gemein hat)

 

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Mit Social Media verkauft ihr nichts.

Na ja, stimmt nicht ganz. Natürlich kann man via Social Media auch Produkte verkaufen. Aber das sollte nicht der primäre Blick sein. Wenn ich Social Media nur als Katalysator für meine Verkaufszahlen sehe, dann verkenne ich, dass ich in Social Media nicht mit potentiellen Kunden, sondern eben sehr oft mit bereits bestehenden Kunden kommuniziere, die eben nicht schon wieder ein neues Produkt wollen, sondern die man jetzt als bestehende Kunden weiterhin betreuen sollte.

Das ist auch das große Problem vieler großen Unternehmen. Sie bemühen sich händeringend um den potentiellen Neukunden, aber sobald man zum Bestandskunden wurde, muss man um jede Vergünstigung, die Neukunden nachgeworfen wird betteln.

Social Media heißt auch, Kunden helfen, ggf. auch mal bei Themen, die nicht originär zum Ziel des Bereichs gehören, der die Social Media Aktivitäten betreut. Es sollte der antworten, der antworten kann, und wenn es der erste Mitarbeiter ist, der eine Frage liest, dann eben dieser.

Wenn Antworten erst in die Fachabteilungen delegiert werden müssen um nach mehreren Stunden oder noch schlimmer Tagen eine Antwort zu liefern, kann es schon zu spät sein.

Wer aber hier offen und hilfsbereit kommuniziert, verkauft tatsächlich auf lange Sicht mehr. Denn er hat zufriedene Kunden, die gerne und positiv über ihn sprechen, die ihn aus Überzeugung empfehlen. Social Media hat viel mit Reputation, mit Image und Empfehlungsmarketing zu tun. Insofern kann man gutes Social Media Engagement quasi fast wie ein Teilprodukt sehen.

 

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Facebook – wie die Einnahmengier Nutzer vor den Kopf stößt

Facebooks Börsengang sollte die Erdbeere auf der gigantischen Sahnetorte Mark Zuckerbergs sein. So hat dieses soziale Netzwerk doch wie kein zweites die heutige Gesellschaft beeinflusst – wer nicht auf Facebook ist, ist nicht dabei. Wie die Presse vor kurzem berichtete, werden Menschen ohne Facebook-Profil einer Studie zufolge heutzutage leicht als Psychopathen abgestempelt. Fast wöchentlich lässt sich jedoch mittlerweile von neuen Tiefs der Facebook-Aktien lesen. Analysten, die sich vor dem Börsengang nicht von der fast schon unverständlichen Euphorie anstecken ließen, erkannten schnell, dass Facebook sich im schlimmsten Fall zu einem Reinfall entwickeln könnte.

War das soziale Netzwerk schon vor dem Börsengang auf der Suche nach einer lukrativen Monetarisierungsstrategie, so wurde es nach der Börsenpleite umso wichtiger, zu demonstrieren, dass Facebook Geld abwirft. Dass heute fast jeder junge Mensch in Industrienationen ein Laptop (oder besser noch einen Hybriden wie von Lenovo aktuell vorgestellt), Tablet oder ein Smartphone besitzt, macht es Facebook relativ einfach, Daten zu Geld zu machen. Laut einer Studie stiegen die Notebook-Verkaufszahlen allein 2010 um bis zu 25 Prozent. Wer heutzutage ein Notebook hat, der hält sich in der Regel auch oft auf Facebook auf und ist leichtfertiger bereit, Daten preiszugeben.

Aus amerikanischen Berichten lässt sich herauslesen, dass Facebook deshalb plant, Premium-Unternehmen einen Zugang zu den Mobiltelefon- und Emaildaten der Kunden zu geben. Noch kann man sich nur schwer vorstellen, wie genau die Weitergabe von Daten vonstatten gehen soll. Facebook versuchte aber im Rahmen einer Anwort an das Online-Magazin Gizmodo schon vorab, Bedenken von Datenschützern zu zerstreuen. Darin versucht das Unternehmen zu versichern, dass Verschlüsselungstechniken dafür sorgen sollen, dass Facebook und das werbende Unternehmen keine Nutzer- und Kundendaten abgleichen können.

Facebook hat bislang noch keine Angaben darüber gemacht, ob diese neue Strategie zur Maximierung von Werbeeinnahmen auch in Europa angewendet werden soll. In Deutschland würde der Fall jedoch garantiert vor Gericht landen. Schaut man sich die bisherige Rechtssprechung deutscher Gerichte an, so könnte die neue Marketingidee am Recht auf informationelle Selbstbestimmung scheitern. Im Rahmen des sogenannten Volkszählungsurteil stellte das Bundesverfassungsgericht fest, dass der Bürger vor der unkontrollierten Weitergabe und Verwendung der eigenen Daten geschützt werden müsse. Von daher gewährleiste das Recht auf informationelle Selbstbestimmung „die Befugnis des Einzelnen, grundsätzlich selbst über die Preisgabe und Verwendung seiner persönlichen Daten zu bestimmen.“

Spannend ist an dieser Stelle lediglich noch, ob Facebook, das werbende Unternehmen oder gleich beide vor Gericht gezogen werden – das wird vor allem darauf ankommen, ob die deutschen Facebook-Nutzer vorab ausreichend informiert werden.