Umarmt die Unternehmen, damit ihr sie unter Kontrolle habt

Es gibt einen tiefen Graben zwischen den Vertretern der reinen Lehre und den Unternehmen. Auf der einen Seite diejenigen, die allen Handlungen eines Konzerns irgendeine böse Absicht unterstellen. Auf der anderen Seite die Unternehmen, die gerade wegen der permanenten Unterstellungen immer mehr auf Distanz zu kritischen Bloggern und Netzaktivisten gehen.

Ich finde aber, die Zeit der Grabenkämpfe sollte nun so langsam vorbei sein. Auch Unternehmen haben ein Problem mit Tatbeständen wie PRISM und dem Verhalten der NSA. Denn es untergräbt das wichtigste Teilgebiet des Unternehmenserfolgs. Vertrauen in die Datensicherheit. Und Vertrauen in die Produkte. Auch wenn wir davon ausgehen, dass Konzerne letztlich primär auf die Rendite schauen, ist es dennoch sinnvoll, den Kontakt zu ihnen zu halten. Als Blogger gerade auch deshalb, weil dadurch im besten Fall eine Interaktion entstehen kann, die sowohl dem Blogger (durch mehr Leser und mehr Relevanz) als auch dem Unternehmen helfen kann, das direkter erfährt, wo es auf dem Holzweg ist, oder welche Bedürfnisse der Markt wirklich hat. Manchmal finde ich es geradezu lächerlich, wie gegen Google, Facebook etc. gewettert wird, sie wollten doch alle nur unsere persönlichen Daten. Ich wage zu

Die Welt ist selten schwarz oder weiß, und noch viel seltener hat es ein Unternehmen alleine auf den Profit abgesehen, da eine solche Sichtweise nicht langfristig trägt.

Wir sind in einem Stadium der Diskussion, in dem auch gehandelt werden muss, und zwar auch und gerade in Bereichen, in denen die Lobby der Konzerne viel stärker ist als die Lobby des Netzaktivismus. Denn eines fürchten die politischen Entscheidungsträger. Ein Einbrechen der Wirtschaft, eine Verschlechterung, die die breite Masse zu spüren bekommt. Und eine Öffentlichkeit, die durch Unternehmen und Medien viel stärker rückwirkt, als durch uns Blogger alleine. Sehen wir es doch so, wie es ist. In unserer Filterblase (mag sie noch so groß sein) mögen wir ja relevant sein. Aber wenn man sieht, wie die breite Öffentlichkeit (nicht) auf Themen wie Snowden und NSA reagiert, dann brauchen wir ganz andere Kanäle, um die Masse zu erreichen.

Wir mögen ja über den Auftritt von F-Secure und „The Hoff“ auf der re:publica gelacht haben. Aber genau solche Produkte braucht es in der „realen Welt“ auf Smartphones. Tools, die transparent ohne einwirken des Nutzers sein Smartphone absichern. Und die dann auch noch zu einem realistischen Preis verfügbar sind. Das Blackphone ist eine gute Idee, aber nicht zu dem bislang avisierten Preis. Hier braucht es die Skalierbarkeit großer Konzerne.

Die wichtigste Frage für Unternehmen: Warum will ich ins (Social) Web?

Gestern habe ich eine meiner liebsten Werbungen von IBM wiedergefunden. Schaut sie euch an, denn sie zeigt sehr gut, dass es stets eine zentrale und zuerst zu beantwortende Frage bei jedem Internet, Web 2.0 und sonstigem Online Engagement gibt. Die Frage nach dem Warum? Das hat mir schon mein Deutschlehrer damals beigebracht, dass man stets nach dem „warum“ fragen sollte?

Weiß ich nicht, was ich erreichen will, wen ich erreichen will, wie ich mich darstellen will, also warum ich präsent sein will, brauche mit allem anderen noch gar nicht beginnen.

Wie viele Mitarbeiter benötigt ein Unternehmensblog?

Eine wichtige Frage, die sich immer dann stellt, wenn ein Unternehmen die ersten Schritte in Richtung Social Media geht.

Und sie ist insofern elementar, da nur ein Blog, das auch regelmässig mit neuen Beiträgen bestückt wird, für den Kunden interessant wird.

Am Anfang steht allerdings die Klärung einer Frage: Was soll mein Blog präsentieren?

Es gibt hier verschiedene Ansätze:

1) Das Produktinformationsblog

Hier kann ggf. ein bereits vorhandener Bereich innerhalb des Marketings diesen Part mit übernehmen bzw. das Thema kann dann ggf. sogar outgesourct werden. Da es hier im faktische Produktinformationen geht, benotigt das Blog kein weiteres Staffing.

2) Der „Blick ins Unternehmen“

Hier sollten zumindest ausgewählte Mitarbeiter aus dem täglichen Business bloggen dürfen, denn es wäre unglaubwürdig, würden hier nur Artikel aus einer Quelle erscheinen. Man muss immer bedenken, ein Blog ist kein herkömmliches Printmedium. Es geht um Authentizität und Inhalte.

3) Der Mitarbeiterblog

Hier hängt alles davon ab, wie gross die erlaubte „Gemeinde“ von Bloggern ist. Und um es gleich vorab zu erwähnen: Zuvor benötigt es Social Media Guidelines, um die Beiträge der Mitarbeiter nicht permanent kontrollieren zu müssen, ob darin ggf. Betriebsgeheimnisse verraten werden oder rechtlich bedenkliches gebloggt wird.

Das ist nur ein kleiner Überblick in drei Granularitätsstufen aber allen dreien gemeinsam ist:

Es werden auf jeden Fall neben den eigentlichen Autoren mind. 4 Mitarbeiter benötigt. warum gerade 4? Nun zwei Mitarbeiter (auch aus Gründen der Urlaubs- Krankheitsvertretung), die sich um die Technik kümmern, Updates einspielen, Designs anpassen etc. und zwei Mitarbeiter, die quasi die Redaktion darstellen und dafür Sorge tragen, dass auf jeden Fall in regelmässigen Abständen Artikel erscheinen, ggf. proaktiv auch selbst mal einen Artikel einstellen und sich um die Verbreitung innerhalb z.B. Facebook und Twitter kümmern.

Und diese Mitarbeiter benötigen vor allem auch entsprechende Schulungen in Fragen des Umgangs mit Social Media. Plattes Marketing funktioniert dort nicht. Und die Reaktionszeiten, die dort eingefordert werden, bedingen, dass Mitarbeiter in diesem Bereich relativ autonom posten dürfen, um zum Beispiel auf negative Kommentare reagieren zu können. Wobei das um Gottes Willen nicht heißt, Kommentare unüberlegt zu löschen. Rechtsverstösse dürfen natürlich entfernt werden aber offene Kritik muß auch mit offenem Visier begegnet werden. Im Blog und im Social Web ist der Kunde auf dem gleichen Niveau wie das Unternehmen. Und damit ist das Unternehmen auch viel schneller Kritik ausgesetzt. Auch hierfür muss Personal bereitstehen, um zeitnah und adäquat zu reagieren. Und bitte beachten, ich spreche nicht von Posten, sondern von Personen, die sich mit dem Thema befassen. Natürlich wird das nicht beständig eine Aufgabe mit 100% Auslastung sein. Aber es sollten die beiden „Rollen“ jeweils mit zwei Personen gesetzt sein, damit auch bei Krankheit das Thema Social Media nicht unbeobachtet bleibt.

Unternehmen und Social Media. Ein paar persönliche Thesen

Im Nachklang zur re:publica hier meine Thesen zum richtigen Umgang von Unternehmen mit den neuen Sozialen Medien. Danke auch an alle Teilnehmer des Lotus JamCamp für den Erfahrungsaustausch aus Sicht des „Business“.

a) Social Media bedingt Ehrlichkeit. Es gibt keine Hierarchie mehr zwischen dem Unternehmen „Da oben“ und dem Kunden da unten.

b) Social Media darf nicht nur nach aussen hin angeboten werden, sondern muss auch IM Unternehmen gelebt werden (re:publica Lotus Jamcamp)

c) Wer Social Media als Unternehmen ernst nimmt, muss mit Kritik von Seiten der Kunden ernsthaft und offen umgehen. Kritische Stimmen zu sperren oder zu verklagen führt sehr schnell zum sogenannten „Streisand Effekt“. http://de.wikipedia.org/wiki/Streisand-Effekt

d) Social Media Postings können nicht als abgestimmte Marketingaussagen in den Plattformen erscheinen. Es muss eine Kultur der Offenheit sein. Werbebotschaften in Twitter oder Facebook schlagen sehr schnell um ins Gegenteil (Siehe z.B. die letzten Ereignisse rund um Herrn Grupp von Trigema)

e) In den Social Media gilt der Titel nichts, die Reputation wird durch die Postings definiert. Erst ,wenn die Qualität die Community überzeugt, kann Vertrauen aufgebaut werden.

f) Es braucht einen Code of Conduct bzw. einen Codex für die Mitarbeiter, die sich während ihrer Tätigkeit im Social Media Umfeld bewegen. Sperren sind zu vermeiden, es gilt, als Firma auch über die Mitarbeiter in den Social Media in Erscheinung zu treten. Hierfür sind entsprechende Handlungsanweisungen zu definieren.

g) Es gibt nicht die Digital Natives unter 30 und den „Rest“ sonden die Digital Residents also diejenigen, die unabhängig von ihrem Alter in und mit den Social Media Plattformen leben und die Digital Visitors, für die das alles „Spielzeug“ ist. Beide Gruppen sind disjunkt und können nur auf emotionaler Ebene diskutieren.

h) Die nachwachsende Generation erwartet zwingend Engagement im Bereich der Web2.0 Technologien und ebenfalls, diese auch an ihrem Arbeitsplatz nutzen zu können. Bzw. sie nutzt diese Technologien vermehrt, da unabhängig von Firmenfirewalls und Filtersystemen die Smartphones der aktuellen Generation Zugang zu allen Social Media Netzwerken ermöglichen.
Wir sind als Privatleute schon längst da, wo die Unternehmen fehlen.

i) Der moderne Kunde ist immer weniger an ein Unternehmen gebunden. Viele Kunden tauchen in ihren Unternehmen schon lange nicht mehr auf, da sie alles online erledigen. Dieser Trend wird sich in den nächsten Jahren noch massiv verstärken. Unternehmen können hier nur Schritt halten, in dem sie in adäquater Weise in den modernen Medien präsent sind.