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Bist du als Kunde wichtig? Achte auf die Kleinigkeiten!

Produkte verkaufen viele. Aber ob neben den Produkten auch ich als Person wichtig bin, das erkennt man oft an den Details.

Oft sind es Kleinigkeiten wie zum Beispiel kostenloser Sprudel an heißen Tagen, der irgendwo im Laden steht.
Oder wie gepflegt der Wartebereich aussieht, ob man sich für die billigsten Möbel für den Kunden entschieden hat und ob das ganze nur funktional oder auch ästhetisch eingerichtet ist. Und das kann man vom Arzt über die Bank bis hin zum Einzelhändler beobachten.

Und auch der Umgang ist entscheidend. Mein liebstes Beispiel dazu ist die Verkäuferin im Supermarkt, die, wenn der Kunde wirklich im Mittelpunkt steht und er gerade ein Produkt nicht findet, weil nicht auf Lager auch mal sagt: „Im Moment ist das bei uns ausverkauft, aber das Geschäft drei Straßen weiter (ja, Konkurrenz) könnte es noch haben.“

DAS ist Kundenfokus, und ganz ehrlich, solch ein Geschäft würde ich sicher häufiger aufsuchen und auch weiterempfehlen, weil ich dort als Kunde auch wertgeschätzt werde, wenn man mit mir nicht gleich Geld machen kann.

Ein anderes schönes und aktuelles Beispiel sind die Zimmer in Hotels. Ich achte immer darauf, wie viele Steckdosen es gibt, wie teuer das W-Lan ist (es darf eigentlich heutzutage gar nichts mehr kosten in Zeiten von UMTS und LTE) und vor allem auch, wie schnell und wie verfügbar.

Ebenso ist es spannend zu sehen, ob der Frühstücksbereich liebevoll ausgestattet ist, oder eher funktional. Macht man sich Gedanken über verschiedene Essgewohnheiten (Englisches Frühstück, Kontinental, Vegetarisch)?

Ist das Bad eine weiße Kachelwüste oder gibt es schöne Akzente?

Es sind einfach die kleinen Dinge, auf die ich mittlerweile achte, und die für mich den Unterschied machen zwischen zufriedener Kunde und glücklicher Kunde, der auch wieder kommt.

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Unternehmen, eure Produkte zu empfehlen, könnt ihr euch sparen

Ein Aspekt, den bislang nur wenige sinnvoll im Kontext von Social Media nutzen ist es, den Kunden über das Produkt sprechen zu lassen, und zwar den echten Kunden, nicht irgendwelche gecasteten und gut gestylten Pseudokunden in Werbefilmchen.

Vielleicht liegt es ja daran, dass viele Unternehmen wissen, dass ihre Produkte dann möglicherweise nicht mehr ganz so gut weg kämen. Gerade ruft Foodwatch wieder dazu auf den Goldenen Windbeutel für die dreisteste Werbelüge zu vergeben. Und wie auch schon im Vorjahr ist die Resonanz groß.

Was immer noch nicht überall angekommen zu sein scheint. Werbung lügt. Das wissen mittlerweile die meisten Bürger. Nur noch 18% vertrauen im Netz den Werbeanzeigen, aber über 70% den Empfehlungen von Freunden.

Hier ist der eigentlich interessante Weg, in Zukunft Produkte anzupreisen. Indem man sie von den Meinungsbildnern testen und reviewen lässt. Indem man dafür sorgt, dass ECHTE zufriedene Kunden über das Produkt sprechen. Und zwar wiederum, weil sie davon überzeugt sind, nicht weil man sie bezahlt hat.

Wenn ich auf Facebook oder Twitter diese tollen: Wir empfehlen heute….. Postings sehe, dann kann ich nur unwillkürlich denken. Aha, kriegt ihr wohl nicht so gut los, wenn ihr es extra noch empfehlt. Denn dass hier etwas von denen, die für das Bewerben der Produkte der eigenen Company bezahlt werden ehrlich und aus Überzeugung empfohlen wird, das lässt sich einfach nicht mehr glaubwürdig darstellen. Die Zeiten der Einwegkampagnenkommunikation gehen ihrem Ende entgegen. Der Kunde ist nicht mehr dummer Konsument. Er informiert sich und will wirklich gute Produkte. Sorry about that. Aber jetzt heißt es wohl so langsam, wirklich sinnvolle Sachen produzieren.

Und dass ihr den Verfall eurer Produkte einbaut, obwohl sie deutlich länger halten könnten. Tut mir leid euch das sagen zu müssen liebe Hersteller. Auch das wissen wir mittlerweile und Beispiele dafür werden gesammelt. Also verkauft uns nicht für dumm. Verkauft uns gute Produkte (und zwar technologisch wie auch ethisch).

Oh und übrigens, die beste Werbung machen neben zufriedenen Kunden immer noch motivierte und glückliche Mitarbeiter, denen es noch erlaubt ist, menschlich zu sein und die nicht unter Dauerstress stehen. Beispiel gefällig? Wurde hier zum Beispiel anhand einer Story bei Kamps schön dargestellt!

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Selbstbild, Fremdbild und Werbebild. Warum wir nicht mal mehr dem Guten vertrauen

Dove hat eine etwas andere Art von Werbekampagne gestartet. Im Vordergrund steht nicht das Produkt, sondern die Sicht, die Frauen selbst auf sich haben, was ihre Schönheit angeht, und die Sicht anderer.

Vorab, ich finde die Kampagne toll, gerade eben, weil man nicht wieder mit den plumpen „unser Produkt ist ja so toll, es gibt nur unser Produkt, kauft unser Produkt“ Botschaften kommt, sondern mal eine Aussage trifft, die jenseits der Produkte steht.

Und genau hier greift das Netz mit Misstrauen an. Schade finde ich eigentlich. Denn die Botschaft ist es wert, überdacht zu werden. Natürlich kann man hinterfragen, was bei Frauen mit Schönheitsfehlern passiert wäre.

Aber darum geht es nicht, es geht darum, die Botschaft zu transportieren, dass Werbung uns nicht unbedingt immer schlecht machen muss, um uns danach zu verkaufen, dass wir mit Hilfe des angepriesenen Produkts ein besserer Mensch werden. Zumal das ja eh nur noch die Werbetreibenden selber glauben, dass die Mehrheit auf diesen Bullshit reinfällt.

Was mir die Werbung von Dove zeigt ist, dass es offensichtlich wenige, aber immerhin ein paar Menschen gibt, die begreifen, dass die Zeit platter Werbebotschaften langsam zu Ende geht. Dass wir alle lange genug pseudogesunde Produkte konsumiert haben, dennoch dick oder krank geworden sind. Dass viele sich lange genug irgendwelches Zeug in die Haare oder auf die Haut geklatscht haben, ohne schöner, attraktiver oder endlich in einer Beziehung zu sein.

Die Werbelügen sind langsam ermüdend und langweilig. Hier ist Dove zuallermindest eines zu Gute zu halten. Sie arbeiten mit erfrischend anderen Botschaften. Und sie regen zum Nachdenken an. Eine Sache, die die Werbung bislang eher vermieden hat. Lachen? Ja. Nachdenken? Um Gottes Willen.
Das heißt jetzt nicht, dass ich deshalb gleich in den nächsten Laden renne und deren Produkte kaufe. Aber sie sind mir damit deutlich sympathischer als all die anderen, die immer noch auf der alten Marktschreierschiene fahren und uns NUR für dumm verkaufen.

Und wer die Werbung noch nicht gesehen haben sollte: Anbei:

 

 

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Social Media und Marketing. Es muss anders werden.

Marketing in sozialen Netzwerken lohnt nicht, so vermeldet CIO über den Eindruck den der Handel vom Marketing Engagement in sozialen Netzwerken hat.

Und ja, wenn damit das übliche Top-Down Marketing gemeint ist, das vorstellen der eigenen Produkte und Dienste als „Alleine glücklich machend, das beste vom besten, unschlagbar etc.“ dann ja. Das wollen viele schon im Fernsehen nicht mehr hören und in den sozialen Medien, die ja auch eine Plattform für privaten Austausch sind erst recht nicht.

Es bedarf hier einer komplett anderen Denke. Einer Kommunikation auf Augenhöhe. Erst, wenn ich nicht mehr Produkte vermarkte, sondern Bedürfnisse meiner Kunden befriedigen möchte, ihnen helfen möchte jenseits von Waren und Umsatz, dann fühlen sich Kunden im Netz auch ernst genommen. Weil sie dann nicht mehr als Kunden sondern als Menschen behandelt werden. Der große Irrtum vieler ist, dass sie Social Media nur als Verlängerung der „normalen Marketing Maßnahmen“ sehen.

Als einen weiteren zu bespielenden Kanal und dabei vergessen, dass es dort auch ums zuhören geht. Nur wer auf Augenhöhe kommuniziert, wird dort auch ernst genommen. Und dazu gehört es auch, Fehler zuzugeben, Hilfe ohne direkten dahinterliegenden Lead zu bieten, einfach auf den Menschen einzugehen. Dann werden Kunden zu Menschen und Menschen zu Markenbotschaftern.

Wer aber klassische Werbung raushaut, ja der investiert besser woanders.

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Über die Diskrepanz zwischen Technologe und Nutzer

Das neue Google Nexus 4 kommt auf den Markt. Für mich, der im Moment nach einem neuen Smartphone sucht zunächst ein Grund, sofort zuzuschlagen. Reines Android 4.2, schnelle OS Updates. Aber da ist ja noch das Samsung Note 2, der Nachfolger des legendären Note, das ich mir durchaus auch angeschafft hätte, hätte ich mich damals nicht, Vertreter der reinen Lehre für das Galaxy Nexus entschieden.

Nun denn, was solls denn sein. Ich schwanke, bin mir nicht mehr so sicher. Dann die Entscheidung. Aufhören mit dem Blick eines Technologen, anfangen damit, was ich mit dem Gerät TUN will.

Und dabei fällt mir auf, dass viele meiner bisherigen Technikentscheidungen vom Technologenstandpunkt aus richtig, aber oft in der täglichen Nutzung eher unglücklich waren.

So meine Entscheidung, ein 10.1 Tablet nutzen zu wollen. Eigentlich schöner Formfaktor. Aber auf Dauer stellte ich fest. Fürs Arbeiten zu wenig, fürs reine „Spielgerät“ zu viel. Also Gebrauchtmarkt in Anspruch genommen, abgestossen und weniger technologisch, mehr pragmatisch ein Asus Transformer angeschafft. Auch 10.1 Zoll aber mit Tastatur, die als Dock das ganze zum Subnotebook werden lässt. Jetzt zwar nicht unbedingt das Gerät, dass die  Technologenseele als das seligmachende empfiehlt, aber der reine Nutzer ist hochzufrieden.

Der Gedanke, der sich mir hier aufdrängt. Wie oft entscheiden wir nicht danach, was wir brauchen, sondern wovon wir meinen, dass wir damit in unserem Sozialisationsumfeld möglichst gut dastehen. Das Phänomen kennt wohl jeder zumindest beim Kauf eines PKW, so er oder sie sich nicht gänzlich von den einschlägigen Diskussionen abzukoppeln in der Lage ist.

Bestimmtes Produkt, bestimmtes Signal. Das ist ja auch das, worauf ein Großteil des Marketing basiert, bei Produkten, die sich oft in der reinen Ausstattung nur unwesentlich unterscheiden. Dennoch lohnt es sich bei so manch einer Anschaffung mal aus dem eigenen Sozialisationsumfeld hinauszutreten und mit dem Blick von außen auf den eigenen Bedart zu schauen.

Das kann Nerven und Zeit sparen. Auf jeden Fall bringt es einen in der Kaufentscheidung näher an das, was man später auch wirklich nutzt weil es nützlich für einen ist.

Meine Kaufentscheidung zumindest steht, und wird vermutlich einige überraschen. Aber das macht nix. Wieder eine Schublade gesprengt 😉 Und nein, es wird kein IPhone. So viel Sprengkraft hat die Entscheidung denn doch nicht.

 

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Mit Social Media verkauft ihr nichts.

Na ja, stimmt nicht ganz. Natürlich kann man via Social Media auch Produkte verkaufen. Aber das sollte nicht der primäre Blick sein. Wenn ich Social Media nur als Katalysator für meine Verkaufszahlen sehe, dann verkenne ich, dass ich in Social Media nicht mit potentiellen Kunden, sondern eben sehr oft mit bereits bestehenden Kunden kommuniziere, die eben nicht schon wieder ein neues Produkt wollen, sondern die man jetzt als bestehende Kunden weiterhin betreuen sollte.

Das ist auch das große Problem vieler großen Unternehmen. Sie bemühen sich händeringend um den potentiellen Neukunden, aber sobald man zum Bestandskunden wurde, muss man um jede Vergünstigung, die Neukunden nachgeworfen wird betteln.

Social Media heißt auch, Kunden helfen, ggf. auch mal bei Themen, die nicht originär zum Ziel des Bereichs gehören, der die Social Media Aktivitäten betreut. Es sollte der antworten, der antworten kann, und wenn es der erste Mitarbeiter ist, der eine Frage liest, dann eben dieser.

Wenn Antworten erst in die Fachabteilungen delegiert werden müssen um nach mehreren Stunden oder noch schlimmer Tagen eine Antwort zu liefern, kann es schon zu spät sein.

Wer aber hier offen und hilfsbereit kommuniziert, verkauft tatsächlich auf lange Sicht mehr. Denn er hat zufriedene Kunden, die gerne und positiv über ihn sprechen, die ihn aus Überzeugung empfehlen. Social Media hat viel mit Reputation, mit Image und Empfehlungsmarketing zu tun. Insofern kann man gutes Social Media Engagement quasi fast wie ein Teilprodukt sehen.

 

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Wir müssen uns um den Kunden kümmern, jenseits von Rendite und Profit

Was zeichnet für mich ein gutes Unternehmen und eine gute Kundenbeziehung aus?

Grundsätzlich das Gefühl, dass ich nicht wegen meines Geldes umsorgt werde, sondern weil man mich als zufriedenen Kunden haben will. Das scheint aber noch nicht überall durchgedrungen zu sein. Und gerade bei Kleinigkeiten zeigt sich das immer wieder.

Ein gutes Hotel bietet mehr, als nur das obligatorische Stück Schokolade auf dem Kopfkissen. Warum muss ich in einer Zeit, in der die meisten Geschäftsreisenden sowieso mit UMTS unterwegs sind noch für das WLan zahlen? Und warum sehen in den meisten Hotels die Zimmer ähnlich aus?

Es sind oft die Kleinigkeiten, die mir vor Augen führen, ob man mich als Kunden schätzt oder nur als Geldlieferant. Das Beispiel mit unserem Trampolin zeigt das ganz schön. Obwohl wir keine Rechnung mehr vorliegen hatten, wurden uns die gebrochenen Standfüße anstandslos ersetzt. Wenn der Kunde erst mal gewonnen ist, beginnt die eigentlich schwierige Phase. Ich will heute als Kunde umsorgt werden, ohne gleich für jede Kleinigkeit bezahlen zu müssen. Es ist ein Unding, welche Gebühren oft in Hotlines anfallen, schon wenn ich nur eine kleine Frage zu meinem Vertrag oder dem Produkt habe.

Aber leider scheint es ein Phänomen der heutigen Zeit zu sein, dass die Produkte, die wir erwerben eigentlich bei jeglicher kleinen Fehlfunktion auf den Müll sollen. Das Unternehmen, dass mir nach dem Erwerb ihres Produktes auch danach noch hilft, dass mich auch mal ohne Gebühren oder hohe Zusatzkosten unterstützt und mir hilft, wird mich langfristig als Kunden behalten.

Die Zeiten des dummen, unreflektierenden Konsumenten neigen sich dem Ende. Wir sind informierter und beachten auch den Service nach dem Kauf. Ich glaube, in naher Zukunft werden Unternehmen, die ihre Kunden mit austauschbaren Call Center Agenten abspeisen, Probleme bekommen. Ich will kompetent und KORREKT beraten werden, und das nicht erst, nachdem ich einen Experten angefordert habe. Der Experte muss der ERSTE sein, der mit mir spricht.

Und wenn ich nur als Neukunde von speziellen Angeboten profitiere, brauchen sich Unternehmen nicht zu wundern, wenn die Kundschaft permanent die Verträge kündigt, um danach neu abzuschließen. Rabatte müssen für ALLE gelten, oder sie gelten für mich gar nicht mehr, weil ich den Anbieter wechsle. Denn merke: Auch das ist in Zeiten des Internet so einfach wie selten zu vor.

Wer sich um die Details kümmert, wer mir zeigt, dass er sich um mich als Gast, Passagier, Kunden Gedanken macht auch lange nachdem ich mein Produkt bezahlt habe, der gewinnt auf lange Sicht. Der beste Service für mein Auto kommt nicht aus einer großen Vertragswerktstatt, sondern von einem kleinen Händler, der uns ehrlich berät, uns anschreibt, wenn wichtige Termine anstehen, uns auch mal drauf hinweist, dass irgendwas nicht notwendig ist, oder wir mit etwas Geld sparen können. Eben jemand, bei dem ich den Eindruck erwecke, nicht er will an uns möglichst viel verdienen sondern er will uns als zufriedene Kunden haben. DAS ist aber in Zeiten von Großkonzernen und Wandermanagern, die von Konzern zu Konzern ziehen und zusammen mit den realitätsfernen Beratern nur noch an der Rendite schrauben und lediglich den Shareholdervalue betrachten. Euch sei eins gesagt. Beispiele wie Nokia oder jüngst Schlecker zeigen vor allem ein. Wer über der Rendite und dem Gewinnstreben Mitarbeiter UND Kunden vergisst, der wird nicht mehr lange da sein.

Der Kunde ist ein scheues Reh. Aber eines, das andere Futterquellen kennt.

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Wenn Verkäufer lieber verkaufen, als zu beraten. Rausschmiss aus einem Telekom Laden

Der Vergleich hinkt. Aber nur, wenn man Bescheid weiß.

Kamal Nicholas berichtet auf Android Pit von seinem Rausschmiß aus einem T-Mobile Laden, weil er es gewagt hatte, Aussagen einer Verkäuferin zur Überlegenheit des IPhones vor Android Geräten zu hinterfragen.

Ich will hier keinen Rant überIOs versus Android beginnen. Beide Betriebssysteme und die darauf aufbauenden Geräte sind gut, haben ihre Berechtigung und ihre Klientel. Was mir diese Geschichte zeigt ist. Man kann sehr schnell einen Kunden verlieren, wenn dieser den Eindruck gewinnt, man wolle ihm partout ein bestimmtes Produkt andrehen.

Und außerdem ist es offensichtlich, dass die Zeiten vorbei sind, in denen man annehmen konnte, daß 2/3 der Kunden nicht Bescheid wissen. Auch heute mögen nicht alle Käufer alle Fachbegriffe verstehen, aber es gibt mittlerweile dank der Vernetzung in den sozialen Medien manigfaltige Möglichkeiten, sich so weit zu informieren, um nicht mehr auf Standardverkaufsfloskeln hereinzufallen.

Was ich damit sagen will? Nun, dass wir hier exemplarisch sehen, wie sehr sich das Verhältnis Anbieter zu Kunde geändert hat. Der heutige Kunde ist informiert, kennt sich oft aus, auch wenn er kein Geek oder Techie ist und will beraten werden, nicht verkauft. Hätte die Verkäuferin hier professioneller reagiert und erst recht der Filialleiter, wäre der Freund möglicherweise doch noch mit einem IPhone aus dem T-Mobile Laden gegangen. So haben die beiden nicht nur einen IPhone sondern auch einen T-Mobile Kunden verloren. Und aus dem, was ich beim Begleiten von Bekannten zu diversen Hardwarekäufen schon so alles erlebt habe kann ich bestätigen. Das ist kein Einzelfall.

Oder wie Pretty Woman Julia Roberts so schön sagt: Blöder Fehler, blöd. Hier kauf ich nicht!