Nein, ich rede jetzt nicht von den großen, den politischen Überwachern. Mir geht es eher um die Gesinnungskontrolleure im privaten wie beruflichen Umfeld. Diejenigen, die in deinem Twitteraccount herumschnüffeln, deinen Blog lesen, nicht aus Interesse, sondern um dir möglichst bald einen Strick daraus zu drehen. diejenigen, die dich in Gesprächen permanent mit politischer Korrektheit konfrontieren, obwohl es überhaupt nicht um kritische Themen geht. Die radikalen Gleichmacher, die Unterschiede zwischen Menschen per se nicht akzeptieren und für alle das Gleiche fordern, also für die meisten das Falsche.
Es braucht Kraft, gegen diese heimlichen Spanner, diese Gesinnungspolizisten zu bestehen, den Mut nicht zu verlieren zu sagen was man denkt. Denn oft gibt es Denkverbote, darf nur das gesagt werden, was möglichst positiv klingt. Die Klugen erkennen aber oft genau aus dem, was weggelassen wird, wo die Leichen begraben sind.
Ich wünsche mir, dass wir alle mehr Mut aufbringen, Probleme zu benennen, den Finger in Wunden zu legen und nicht nur das Positive aufzuzeigen.
Denn ich bin mir sicher, auch das hat mich diese Woche einen guten Freund gekostet. Und auch das ist ein Vermächtnis. Offener Umgang. Deshalb spreche ich offen über meine Depression, wie sie entstand, wie es zum Suizidversuch kam. Bislang hat mir noch niemand verboten, die Wahrheit zu sagen. Kommt sicher noch. Aber dann hab ich mein Netzwerk. Und das ist größer, als manche denken.
Ich kann und will nicht mehr über mein Schicksal schweigen, weil genau der offene Umgang für mich ein wichtiger Teil meiner Heilung ist. Das Buch ist da nur die papierene Manifestation des Ganzen und dessen, was ich im letzten Jahr erlebt habe. Authentisch, ohne Personen zu benennen. Aber was geschah, das spiegelt sich wieder. Auf das es niemand anderem so gehen muss.
Vom Irrtum der Richtigkeit. Warum vieles, was gut gemeint ist, nicht gut gemacht ist.
Man sieht es immer wieder. Da wird, mit den besten Vorsätzen etwas zu verbessern eine Maßnahme aufgesetzt, und wenn man nach einer gewissen Zeit nach hakt, ist eigentlich alles entweder beim alten geblieben, oder gar noch schlechter geworden.
Das gilt insbesondere bei Maßnahmen, die das Verhältnis von Mitarbeitern untereinander oder von Mitarbeitern gegenüber ihren Vorgesetzten betrifft. Bei verschiedenen Gesprächen und Interviews mit Mitarbeitern meiner Klienten fiel mir immer wieder auf, dass zwar eine Kultur des Verbesserungswesens existierte, meist aber Kritik an komplexen Prozessen nicht zu Vereinfachung sondern oft nur zu einer höheren Bürokratie führte. Auch eigentlich gut gemeinte Maßnahmen zum Beispiel zur Weiterentwicklung des Mitarbeiters scheitern oft an Machtstrukturen oder an Ressentiments gegenüber Veränderung.
Wir müssen uns klar werden. Oft braucht es keine Veränderung im Unternehmen, sondern lediglich die ernsthafte, konsequente UND ehrliche Umsetzung bereits bestehender Maßnahmen. Und die Kompetenz dafür an der richtigen Stelle. Wer Projekte leitet, leitet auch Menschen an.
Leider wird viel zu oft angenommen, dass alles, was vernünftigerweise angeordnet und eingeführt wird, auch von allen richtig umgesetzt wird. Und hier behaupte ich, das stimmt in maximal 50% der Fälle.
Viele beschränken sich aber auf das beständige Ausfüllen von Tabellen. Und viel zu oft wird Kritik gar nicht gewünscht, oder woher kam es denn wohl, dass zwar auf den unteren Ebenen des Flughafenprojekts schon lange alle Ampeln auf Rot standen, während der Aufsichtsrat immer noch maximal ein Gelb sah? Weil oft zwar gesagt wird, wir wollen offene Kommunikation. Aber wer das dann wirklich ernst nimmt, hat meist leider immer noch mit negativen Konsequenzen zu leben und wer die Karriereleiter (oder besser, wie es von außen
tatsächlich aussieht, das Hamsterrad) nach oben will, der sollte um Gottes Willen nichts liefern,was sein Chef nicht hören will. Wir glauben, wir wären hier weiter. Sind wir aber nicht.
So lange in deutschen Führungsebenen immer noch Angst und Druck als Führungsinstrument, und wenn auch nur bei ganz wenigen verwendet werden, werden die oberen Chefetagen NIEMALS die Wahrheit über ihr Unternehmen kennen. Wenn sie Glück haben, geht DENNOCH alles gut. Wenn das Schiff aber zu sinken beginnt, können sie sicher sein, die Mannschaft ahnte das schon lange…. aber sie wagte nicht mehr, etwas zu sagen.
Literaturempfehlung:
„Ich arbeite in einem Irrenhaus“, „Ich arbeite immer noch in einem Irrenhaus“ und die Kolumne in der ZEIT von Martin Wehrle
„Why work sucks and how to fix it.“ von Cali Ressler und Jody Thompson
Zeigt Gefühle, verdammt. Woran es Social Business mangelt
Alle reden darüber. Social Business. Social Media Marketing. Aber irgendwie klappt das ganze nicht wirklich. Gerade veröffentlichte Olaf Kolbrück einen interessanten Artikel mit der Aussage: Social Müdia? Kunden interagieren bei Facebook immer seltener mit Marken
Kernaussage Zitat: Die Bereitschaft der Nutzer zur Interaktion mit Marken in dem Social Network ist auf ein Rekordtief gesunken. Die Interaktionsrate liegt nur noch bei durchschnittlich 0,6%. 2011 erreichte sie noch 1,5%, 2010 gar traumhafte 4,3%.
Noch viel interessanter, was die Nutzer wollen Zitat: Im Panel äußern die befragten Nutzer in erster Linie den Wunsch nach Informationen (84%), gefolgt von Gewinnspielen (65%) und Produktproben (47%) sowie Unterhaltung (42%).
Fällt was auf? Na? Na? Genau, die Kunden wollen keine Werbung. Denn sind wir mal ehrlich: Produktproben und Gewinnspiele bedeutet nix weiter als, der Nutzer will was umsonst. Und danach bitte nicht mehr belästigt werden.
Und wo es am meisten mangelt sind Informationen. Nein, nicht Werbetexte mit schönen Menschen in schönen Umgebungen mit schönen Produkten. Handfeste Informationen. KundenSERVICE. Aber das ist leider immer noch eher die Seltenheit. Fragt jemand nach einer spezifischen Problemlösung, wird in erster Linie nicht das Problem gelöst, sondern das eigene Produkt beworben. Kritik an den eigenen Produkten soll am besten gar nicht vorkommen, am besten deshalb, man interagiert schon mal gar nicht.
Social Media geht nicht um „the next big thing“ um möglichst laute und die eigene Marke promotende Marktschreierei. Es geht um Emotionen jenseits von Werbung. Um das Gefühl, ernst genommen zu werden, um solche schwer zu fassenden Begriffe wie Authentizität, Ehrlichkeit, Service am Kunden. Aber das ist eben nicht, was die meisten im Fokus haben, wenn sie an Social Media und Marketing denken. Da geht es immer noch ums Abverkaufen, um Umsatz, um verkaufte Produkte. Wer aber so denkt dem kann ich nur raten, und das tue ich auch, wenn ich als Berater gefragt werde: Just forget it. Wenn ihr nicht dialogbereit seid, wenn ihr nur in jedem Gespräch darüber siniert, wie ihr diesem User wieder eines eurer Produkte andrehen könnt, dann lasst es besser.
Wenn ihr aber Interesse an echten Gesprächen habt, wenn euch wirklich an Hilfe jenseits der eigenen Produktpalette gelegen ist, UND, wenn ihr bereit seid, mindestens einen Mitarbeiter ausschließlich oder zum größten Teil im Bereich Social Media tätig werden zu lassen (besser zwei, denn Social Media kennt keinen Urlaub oder Krankheitsfall. Die Antwort wird jetzt erwartet, und zwar IMMER), dann ist Social Media nicht nur was für euch, sondern dann habt ihr die einmalige Chance, in den direkten Dialog mit euren Kunden zu kommen, sie an euch zu binden und sie zu wirklichen Markenbotschaftern zu machen.
Social Media ist keine Technologie, die man sich einkaufen kann und kein Produkt, dass durch ständige Innovation immer wieder den Kunden neu erreicht. Social Media ist ein beständiger, klassischer und emotionaler Dialog. Und ja, auch ein Dialog, in dem man mal Fehler eingesteht, Schwäche zeigt. Den Hochglanzbroschüren, die immer die heile Produktwelt darstellten glaubt in Social Media kaum einer. Dazu gibt es viel zu viele Möglichkeiten, diese angeblich heile Welt mit nur ein paar Mausklicks zu hinterfragen. Ehrlichkeit ist gefragt. Etwas völlig neues aber eigentlich das, was die Kunden und die Nutzer schon immer wollten.
(Man möge sich nur mal fragen, woher der große Erfolg der Stiftung Warentest kommt, und warum eine Auszeichnung Firmen so viel bedeutet, dass sie sie auf Verpackungen drucken lassen, auch wenn der betreffende Test bereits Jahre vorbei ist und das aktuelle Produkt meist mit dem getesteten nur noch den Namen gemein hat)
Wenn Verkäufer lieber verkaufen, als zu beraten. Rausschmiss aus einem Telekom Laden
Kamal Nicholas berichtet auf Android Pit von seinem Rausschmiß aus einem T-Mobile Laden, weil er es gewagt hatte, Aussagen einer Verkäuferin zur Überlegenheit des IPhones vor Android Geräten zu hinterfragen.
Ich will hier keinen Rant überIOs versus Android beginnen. Beide Betriebssysteme und die darauf aufbauenden Geräte sind gut, haben ihre Berechtigung und ihre Klientel. Was mir diese Geschichte zeigt ist. Man kann sehr schnell einen Kunden verlieren, wenn dieser den Eindruck gewinnt, man wolle ihm partout ein bestimmtes Produkt andrehen.
Und außerdem ist es offensichtlich, dass die Zeiten vorbei sind, in denen man annehmen konnte, daß 2/3 der Kunden nicht Bescheid wissen. Auch heute mögen nicht alle Käufer alle Fachbegriffe verstehen, aber es gibt mittlerweile dank der Vernetzung in den sozialen Medien manigfaltige Möglichkeiten, sich so weit zu informieren, um nicht mehr auf Standardverkaufsfloskeln hereinzufallen.
Was ich damit sagen will? Nun, dass wir hier exemplarisch sehen, wie sehr sich das Verhältnis Anbieter zu Kunde geändert hat. Der heutige Kunde ist informiert, kennt sich oft aus, auch wenn er kein Geek oder Techie ist und will beraten werden, nicht verkauft. Hätte die Verkäuferin hier professioneller reagiert und erst recht der Filialleiter, wäre der Freund möglicherweise doch noch mit einem IPhone aus dem T-Mobile Laden gegangen. So haben die beiden nicht nur einen IPhone sondern auch einen T-Mobile Kunden verloren. Und aus dem, was ich beim Begleiten von Bekannten zu diversen Hardwarekäufen schon so alles erlebt habe kann ich bestätigen. Das ist kein Einzelfall.
Oder wie Pretty Woman Julia Roberts so schön sagt: Blöder Fehler, blöd. Hier kauf ich nicht!