Wir müssen uns um den Kunden kümmern, jenseits von Rendite und Profit

Was zeichnet für mich ein gutes Unternehmen und eine gute Kundenbeziehung aus?

Grundsätzlich das Gefühl, dass ich nicht wegen meines Geldes umsorgt werde, sondern weil man mich als zufriedenen Kunden haben will. Das scheint aber noch nicht überall durchgedrungen zu sein. Und gerade bei Kleinigkeiten zeigt sich das immer wieder.

Ein gutes Hotel bietet mehr, als nur das obligatorische Stück Schokolade auf dem Kopfkissen. Warum muss ich in einer Zeit, in der die meisten Geschäftsreisenden sowieso mit UMTS unterwegs sind noch für das WLan zahlen? Und warum sehen in den meisten Hotels die Zimmer ähnlich aus?

Es sind oft die Kleinigkeiten, die mir vor Augen führen, ob man mich als Kunden schätzt oder nur als Geldlieferant. Das Beispiel mit unserem Trampolin zeigt das ganz schön. Obwohl wir keine Rechnung mehr vorliegen hatten, wurden uns die gebrochenen Standfüße anstandslos ersetzt. Wenn der Kunde erst mal gewonnen ist, beginnt die eigentlich schwierige Phase. Ich will heute als Kunde umsorgt werden, ohne gleich für jede Kleinigkeit bezahlen zu müssen. Es ist ein Unding, welche Gebühren oft in Hotlines anfallen, schon wenn ich nur eine kleine Frage zu meinem Vertrag oder dem Produkt habe.

Aber leider scheint es ein Phänomen der heutigen Zeit zu sein, dass die Produkte, die wir erwerben eigentlich bei jeglicher kleinen Fehlfunktion auf den Müll sollen. Das Unternehmen, dass mir nach dem Erwerb ihres Produktes auch danach noch hilft, dass mich auch mal ohne Gebühren oder hohe Zusatzkosten unterstützt und mir hilft, wird mich langfristig als Kunden behalten.

Die Zeiten des dummen, unreflektierenden Konsumenten neigen sich dem Ende. Wir sind informierter und beachten auch den Service nach dem Kauf. Ich glaube, in naher Zukunft werden Unternehmen, die ihre Kunden mit austauschbaren Call Center Agenten abspeisen, Probleme bekommen. Ich will kompetent und KORREKT beraten werden, und das nicht erst, nachdem ich einen Experten angefordert habe. Der Experte muss der ERSTE sein, der mit mir spricht.

Und wenn ich nur als Neukunde von speziellen Angeboten profitiere, brauchen sich Unternehmen nicht zu wundern, wenn die Kundschaft permanent die Verträge kündigt, um danach neu abzuschließen. Rabatte müssen für ALLE gelten, oder sie gelten für mich gar nicht mehr, weil ich den Anbieter wechsle. Denn merke: Auch das ist in Zeiten des Internet so einfach wie selten zu vor.

Wer sich um die Details kümmert, wer mir zeigt, dass er sich um mich als Gast, Passagier, Kunden Gedanken macht auch lange nachdem ich mein Produkt bezahlt habe, der gewinnt auf lange Sicht. Der beste Service für mein Auto kommt nicht aus einer großen Vertragswerktstatt, sondern von einem kleinen Händler, der uns ehrlich berät, uns anschreibt, wenn wichtige Termine anstehen, uns auch mal drauf hinweist, dass irgendwas nicht notwendig ist, oder wir mit etwas Geld sparen können. Eben jemand, bei dem ich den Eindruck erwecke, nicht er will an uns möglichst viel verdienen sondern er will uns als zufriedene Kunden haben. DAS ist aber in Zeiten von Großkonzernen und Wandermanagern, die von Konzern zu Konzern ziehen und zusammen mit den realitätsfernen Beratern nur noch an der Rendite schrauben und lediglich den Shareholdervalue betrachten. Euch sei eins gesagt. Beispiele wie Nokia oder jüngst Schlecker zeigen vor allem ein. Wer über der Rendite und dem Gewinnstreben Mitarbeiter UND Kunden vergisst, der wird nicht mehr lange da sein.

Der Kunde ist ein scheues Reh. Aber eines, das andere Futterquellen kennt.

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